[기고] 도장상담, '이것'만 제대로 하면 신뢰감 얻는다!

양 사범: 교수님 안녕하세요.^^

임 교수: 그래~ 양 사범 점점 표정이 밝아져서 보기가 좋네.

양 사범: 요즘 ‘어떻게 하면 인성코칭을 더 잘 개발할 수 있을까?’하고 고민하는 게 너무 즐거워요. 오늘도 교수님과 빨리 상담코칭에 대해서 이야기 나누고 싶어요!

임 교수: 하하하∼. 그래, 지난주에는 지도코칭에 대해서 이야기를 나눴으니 오늘은 상담코칭에 대해서 이야기를 나눠볼까? 양 사범은 상담코칭을 어떻게 개발하고 싶어?

양 사범: 저는 상담코칭을 사범이 수련생과 학부모를 상담할 때 매뉴얼로 활용할 수 있도록 만들고 싶어요. 제가 사범을 하면서 느꼈던 것이 수련생에게 태권도를 지도하는 것과 달리 상담은 유독 어렵게 느껴졌었거든요.

임 교수: 어떤 부분이 어렵게 느껴졌는데?

양 사범: 일단은 수련생이나 학부모가 상담을 요청해왔을 때 어떻게 질문하고 반응해야 할지 모르겠더라고요. 상담을 하면서도 ‘내가 이 말을 해도 괜찮을까? 기분을 상하게 하면 어떻게 하지?’라는 생각이 들었어요. 그래서 가끔은 ‘누가 제발 나에게 상담하는 방법 좀 알려줬으면 좋겠다.’라는 생각이 들기도 했었죠.

임 교수: 그래서 어떤 방법을 알려줬으면 좋겠다고 생각했어?

양 사범: 질문과 반응하는 방법이요! 예를 들어서 입관상담을 위해 학부모가 도장에 방문했을 때 제가 어떤 부분을 질문하고, 학부모의 말에 어떻게 반응해야하는지 알려줬으면 좋겠어요. 지난번에 교수님과 함께 입관상담 절차를 정리하면서 전체적인 흐름에 대해서는 파악했지만 세부적인 부분이 약하다는 생각이 들었어요. 그래서 입관상담에서 꼭 필요한 질문과 반응에 대해서 제시해주면 훨씬 활용도가 높아질 것 같아요.

임 교수: 양 사범 말처럼 상담 경력이 많지 않은 사범의 경우 상담을 어려워하기 때문에 수련생 및 학부모와 1 대 1 상담을 진행할 때 꼭 해야 하는 질문과 반응을 매뉴얼로 제시해주면 많은 도움을 받을 수 있을 것 같아. 그리고 상담경력이 많은 사범의 경우에도 현재 경험에 의존해서 상담을 진행하는 경우가 대부분이기 때문에 스스로 잘 하고 있는지 점검하는 기회를 제공해줄 수 있겠네.

양 사범: 제가 원하는 게 그거에요! 상담코칭의 목적은 상담경력이 많지 않은 사범에게는 수련생과 학부모가 다양한 주제로 사범에게 상담을 요청할 때 사범이 보다 체계적이고, 신속하게 응대할 수 있도록 매뉴얼을 제공하는 것이고, 상담경력이 많은 사범에게는 자신의 상담 방법이 옳고 그른지 확인할 수 있는 기회를 제공해 주는 거죠. 사실 상담을 하다보면 ‘내가 잘 하고 있는 건가?’라는 의문이 종종 들지만 확인할 수 있는 방법이 없거든요.

임 교수: 그렇지, 사범이 상담코칭을 통해 자신의 상담방법이 옳다는 것을 확인하면 상담에 대한 자신감이 향상될 것이고, 그르다는 것을 확인하면 올바른 상담 방법으로 바꿀 수 있으니까 상담의 효과를 높일 수 있겠네.

양 사범: 네, 그래서 교수님께 사범이 상담을 할 때 활용할 수 있는 질문과 반응에 대해서 배우고 싶어요.

임 교수: 그럼 당연히 알려줘야지. 그런데 질문과 반응은 상담을 어떤 주제로 진행하느냐에 따라 달라지거든. 그래서 오늘은 앞에 예로 들었던 입관상담에서 활용할 수 있는 질문과 반응에 대해서 이야기해줄게. 지난번 양 사범과 같이 설정했던 입관상담 절차를 보자.

양 사범: 네, 좋아요!

임 교수: 먼저 ‘맞이하기’에서는 학부모가 처음으로 도장에 방문한 것이기 때문에 긍정적인 첫인상을 남기는 것이 필요해. 그래서 “어떤 일로 방문하셨나요?”라는 질문과, “상담실로 안내해 드리겠습니다, 저를 따라오시면 됩니다.”라고 반응할 수 있어.

양 사범: 아~ 그럼 저 질문과 반응은 학부모에게 긍정적인 첫인상을 남기기 위해서 활용 가능하겠네요.

임 교수: 그렇지, 다음으로 ‘수련생 정보수집’에서는 예비 수련생의 간략한 정보를 얻는 과정이기 때문에 개인정보에 대해 조심스럽게 접근할 필요가 있어. 그래서 학부모가 먼저 도장에 방문한 목적을 이야기할 수 있도록 “무엇이 궁금하신가요?”라고 질문한 후에 “상담을 위해 몇 가지 질문을 드려도 될까요?”라는 질문을 통해 입관상담 진행에 필요한 개인정보를 얻는 것이 좋아. 개인정보를 얻은 후에는 “질문에 답해 주셔서 감사합니다.”라고 반응하면서 정보수집을 마무리할 수 있지.

양 사범: 생각해보면 학부모의 입장에서 갑자기 개인정보를 이야기하라고 하면 부담스러울 것 같아요. 그런데 도장에 방문한 목적을 미리 이야기한 다음에 이에 대한 상담 진행을 위해 필요한 개인정보를 말한다면 훨씬 부담을 줄일 수 있을 것 같아요.

임 교수: 특히 요즘처럼 개인정보에 민감한 시대에는 더 신경을 써야겠지. 다음으로 ‘참여동기 확인’에서는 수련생과 학부모가 태권도를 수련하고 싶은 이유를 확인하는 것이기 때문에 보다 구체적인 정보를 수집할 필요가 있어. 그래서 “태권도장에 보내는 이유가 있으신가요? 수련을 통해 무엇을 변화시키고 싶으신가요?”와 같은 질문을 활용할 수 있지. 그리고 학부모가 수련생에 대한 걱정을 이야기한다면 “그러셨군요. 걱정이 많으시겠어요.”라는 공감적 반응을 보여야하고, 구체적인 수련동기를 이야기한다면 “저희 oo도장은 다양한 수련 프로그램을 가지고 있습니다.”라고 반응하며 도장의 정보를 제공하는 자료를 전달하는 것이 좋아.

양 사범: 학부모가 구체적인 참여동기를 이야기할 때 도장의 수련 프로그램을 소개하려면 미리 자료를 준비해두는 것이 좋겠네요.

임 교수: 그렇지, 도장이 아무리 좋은 수련 프로그램을 가지고 있더라도 말로만 소개하는 것에는 한계가 있기 때문에 눈에 보이는 자료(팜플렛, PPT, 홍보용 영상 등)를 제공해주는 것이 훨씬 더 효과적이야. 마지막으로 ‘수련목표 설정’에서는 앞서 진행했던 입관상담의 내용을 정리하며 참여동기를 향상시킬 수 있도록 명확한 목표를 설정해주는 것이 필요해. 그래서 사범은 “이야기를 정리하면 태권도 수련에 대한 목표는 [   ]인 것 같아요,”라고 상담내용을 정리하고, 도장과 사범에 대한 신뢰감을 형성시키기 위해“저희 OO도장에서는 단계적인 목표설정을 통해 OO학생이 목표에 도달하도록 체계적으로 지도하겠습니다.”라고 반응하는 것이 좋아. 상담을 마무리할 때는“추가적으로 궁금하신 사항이 있나요?”라는 질문을 통해 학부모에게 추가적인 질문을 받거나 자연스럽게 상담을 종료할 수 있지.

양 사범: 항상 상담을 끝낼 때 어떻게 해야 할지 고민이 됐었는데 추가적인 질문을 받으면서 마무리하면 훨씬 자연스러울 것 같아요. 그리고 교수님께서 신뢰감 형성이라고 하셔서 갑자기 떠올랐는데요. 상담을 마친 후에 SNS를 활용해서 상담내용과 사범이 지도할 내용을 정리해서 메시지를 발송하면 도장과 사범에 대한 신뢰감을 더 향상시킬 수 있지 않을까요?

임 교수: 좋은 생각이야. 대신 상담이 종료된 후 30분 이내에 발송하면 더 효과적일거야. 30분 이내에는 학부모가 대부분의 상담내용을 기억하고 있기 때문이지.

양 사범: 정말 좋은 꿀 팁이네요. 교수님께서 말씀하시는 동안 제가 입관상담에서 활용할 수 있는 질문과 반응 그리고 SNS 활용법에 대해서 정리해봤어요.

임 교수: 잘 정리했어! 오늘은 입관상담에 대해 이야기했지만 앞으로 상담코칭은 수련생과 학부모를 상담하는 다양한 상황에 대해서 질문·반응·SNS 활용까지 제공해주면 아주 좋은 자료가 될 거야.

양 사범: 네, 알겠습니다.^^ 실제 도장에서 상담이 필요한 상황들을 정리해서 개발해볼게요. 오늘도 많은 도움을 주셔서 감사합니다. 다음 주에는 인성코칭의 마지막인 그룹코칭에 대해서 좋은 말씀 부탁드립니다.

임 교수: 그래, 언제든지^^ 

[글 = 임태희, 배준수, 윤미선, 양윤경 ㅣ tkdyms@naver.com]
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